營(yíng)銷專業(yè)化知識(shí)

1、江蘇煙草商業(yè)企業(yè)的定位是什么？

答：江蘇煙草商業(yè)企業(yè)，位于煙草產(chǎn)業(yè)鏈的中間環(huán)節(jié)，是集工業(yè)企業(yè)的分銷商、零售客戶的供應(yīng)商、消費(fèi)者的采購(gòu)商為一體的服務(wù)商。
2、江蘇煙草卷煙市場(chǎng)特點(diǎn)是？

答：銷量大、結(jié)構(gòu)高、市場(chǎng)開(kāi)放度高、區(qū)域市場(chǎng)不均衡。

3、江蘇卷煙銷售體系和銷售模式分別是什么？

答：銷售網(wǎng)絡(luò)體系是：城鄉(xiāng)一體、全面訪銷、訪送分離、集中配送； 銷售模式是：電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流。

4、卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作要注重提高哪四種能力？

答：客戶服務(wù)能力、品牌培育能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力、科學(xué)管理能力。

5、江蘇煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌一體化中的一個(gè)宗旨指的是什么？ 答：與客戶共創(chuàng)成功。

6、江蘇煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌一體化中的兩個(gè)支撐指的是什么？ 答：先進(jìn)文化支撐和現(xiàn)代科技支撐。

7、江蘇煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌一體化中的三個(gè)滿意指的是什么？ 答：工業(yè)客戶滿意、零售客戶滿意和消費(fèi)者滿意。

8、江蘇煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌一體化中的六個(gè)系統(tǒng)指的是什么？ 答：同心服務(wù)品牌建設(shè)主體內(nèi)容包括科學(xué)化的服務(wù)品牌傳播、職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)、精細(xì)化的現(xiàn)代物流服務(wù)、協(xié)同化的工業(yè)客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)化的零售客戶服務(wù)、法制化的市場(chǎng)管理服務(wù)等六個(gè)系統(tǒng)。

9、科學(xué)化的服務(wù)品牌傳播的整體思路是什么？

答：建設(shè)傳播渠道，開(kāi)展傳播活動(dòng)，通過(guò)服務(wù)品牌傳播，將“同心”服務(wù)品牌的理念、內(nèi)涵和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式傳播給零售客戶、工業(yè)企業(yè)、消費(fèi)者，提升服務(wù)品牌認(rèn)知度、信譽(yù)度和忠誠(chéng)度，提升企業(yè)形象。

10、服務(wù)品牌傳播需要堅(jiān)持的主要原則是什么？

答：目的性、系統(tǒng)性、全員性、針對(duì)性。

11、服務(wù)品牌傳播的主要內(nèi)容是什么?

答：理念識(shí)別體系、視覺(jué)識(shí)別體系、行為識(shí)別體系。

12、服務(wù)品牌傳播的主要載體是什么？

答：《同心服務(wù)品牌手冊(cè)》、設(shè)置內(nèi)部媒體“同心”服務(wù)品牌專欄、制作“同心”服務(wù)品牌宣傳片、設(shè)計(jì)企業(yè)文化與品牌文化展、征集譜寫(xiě)企業(yè)文化及服務(wù)品牌歌曲。

13、職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)系統(tǒng)的整體工作思路是什么?

答：以調(diào)整優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)為主線，充分發(fā)揮人才資源的基礎(chǔ)性作用，實(shí)現(xiàn)人才的有序流動(dòng)和科學(xué)配置，建立人才能上能下、能進(jìn)能出的動(dòng)態(tài)機(jī)制。以經(jīng)營(yíng)管理人才、專業(yè)技術(shù)人才、職業(yè)技能人才“三支隊(duì)伍”建設(shè)為重點(diǎn)，按照分類管理的原則，實(shí)行重點(diǎn)帶動(dòng)、整體推進(jìn)，推動(dòng)隊(duì)伍建設(shè)全面發(fā)展。

14、職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃中的一個(gè)重點(diǎn)指的是什么？

答：重點(diǎn)打造經(jīng)營(yíng)管理人才、專業(yè)技術(shù)人才、職業(yè)技能人才三支隊(duì)伍。

15、職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃中的三個(gè)抓手指的是什么？

答：人才吸引、人才使用、人才培養(yǎng)。

16、職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)內(nèi)容中吸引人才方面具體要做好哪些措施？ 答：樹(shù)立科學(xué)的人才觀、編制人才開(kāi)發(fā)規(guī)劃、制定人才招聘計(jì)劃、健全長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制、完善補(bǔ)充保障制度。

17、職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)內(nèi)容中使用人才方面具體要做好哪些措施？ 答：提高經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍素質(zhì)、推行專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍聘任、擴(kuò)大職業(yè)技能隊(duì)伍規(guī)模、搭建人才資源共享平臺(tái)。

18、職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)內(nèi)容中培養(yǎng)人才方面具體要做好哪些措施？ 答：樹(shù)立現(xiàn)代化的培訓(xùn)理念、建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)平臺(tái)、形成分層次的培訓(xùn)體系。

19、職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)機(jī)制保障中聚才工程指的是哪些方面？

答：發(fā)展藍(lán)圖、企業(yè)文化、薪酬福利。

20、打造協(xié)同化得工業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的愿景是什么？

答：與工業(yè)企業(yè)緊密協(xié)作，有機(jī)對(duì)接，共同培育品牌，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)工商雙方的全面提升。

21、打造協(xié)同化得工業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體思路是什么？

答：本著“準(zhǔn)確定位、有機(jī)對(duì)接、突出品牌、全面提升”的服務(wù)理念，與工業(yè)企業(yè)共同攜手，做好市場(chǎng)對(duì)接、信息對(duì)接、運(yùn)作對(duì)接、資源對(duì)接，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的工商協(xié)同服務(wù)，與工業(yè)企業(yè)共創(chuàng)成功。

22、工商協(xié)同“八化八要”服務(wù)承諾內(nèi)容是什么？

答：貨源組織市場(chǎng)化，要做到尊重市場(chǎng)、注重公平；

合同履行法制化，要做到遵守合同、及時(shí)支付；

卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)模化，要做到入網(wǎng)入戶、落地銷售；

信息反饋準(zhǔn)確化，要做到實(shí)時(shí)共享、及時(shí)便捷；

服務(wù)客戶優(yōu)質(zhì)化，要做到注重細(xì)節(jié)、提供方便；

品牌培育公平化，要做到市場(chǎng)導(dǎo)向、規(guī)范運(yùn)作；

終端資源有序化，要做到共享終端、有序運(yùn)行；

工商合作透明化，要做到清正廉潔、遵章守紀(jì)。

23、做好四個(gè)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫協(xié)同中做好那四個(gè)對(duì)接?

答：市場(chǎng)對(duì)接服務(wù)，加強(qiáng)工商戰(zhàn)略協(xié)同；

信息對(duì)接服務(wù)，搭建工商協(xié)同橋梁；

運(yùn)作對(duì)接服務(wù)，構(gòu)筑流通順暢跑道；

資源對(duì)接服務(wù)，實(shí)現(xiàn)工商協(xié)同營(yíng)銷。

24、工商協(xié)同營(yíng)銷工作需要做好哪兩項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)？

答：品牌市場(chǎng)評(píng)價(jià)、品牌滿意度評(píng)價(jià)。

25、打造優(yōu)質(zhì)化的零售客戶服務(wù)系統(tǒng)的愿景是什么？

答：零售客戶與煙草商業(yè)企業(yè)是最緊密的利益共同體，也是“同心”服務(wù)品牌的共同建設(shè)者，為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與零售客戶一起打造“同心”服務(wù)品牌。

26、打造優(yōu)質(zhì)化的零售客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體思路是什么？

答：本著“客戶至上、服務(wù)為本、誠(chéng)實(shí)守信、共同發(fā)展”的服務(wù)理念，為零售客戶提供訂貨服務(wù)、供貨服務(wù)、送貨服務(wù)、售后服務(wù)、信息服務(wù)、拜訪服務(wù)、投訴咨詢、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、商品陳列、促銷支持、應(yīng)急服務(wù)等數(shù)項(xiàng)的服務(wù)，同時(shí)建立服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)提升三方面的機(jī)制保障實(shí)現(xiàn)，與零售客戶共創(chuàng)成功。

27、零售客戶服務(wù)“八講八不”服務(wù)承諾內(nèi)容是什么？

答：供貨服務(wù)講公平，貨源供應(yīng)不偏袒；訂貨服務(wù)講準(zhǔn)確；客戶訂單不錯(cuò)漏； 送貨服務(wù)講效率，卷煙送達(dá)不延誤；售后服務(wù)講信譽(yù)，流程規(guī)范不拖沓； 信息服務(wù)講質(zhì)量，宣傳溝通不敷衍；拜訪服務(wù)講實(shí)效，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)不浮躁； 投訴服務(wù)講真誠(chéng)，處理改進(jìn)不推諉；客戶服務(wù)講廉潔，行為自律不違紀(jì)。

28、做好五項(xiàng)服務(wù)建設(shè)的具體內(nèi)容？

答：建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)規(guī)范；優(yōu)化服務(wù)模式，提升服務(wù)價(jià)值； 加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)控，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)；開(kāi)展服務(wù)承諾，增強(qiáng)客戶感知；

加強(qiáng)終端建設(shè)，展現(xiàn)服務(wù)形象。

29、關(guān)于零售客戶服務(wù)評(píng)價(jià)三項(xiàng)機(jī)制的具體是哪幾方面？

答：服務(wù)監(jiān)督機(jī)制、服務(wù)考評(píng)機(jī)制、服務(wù)提升機(jī)制。

30、開(kāi)展卷煙“三維五率”精準(zhǔn)營(yíng)銷的含義是什么？

答：所謂“三維五率”精準(zhǔn)營(yíng)銷，即以“時(shí)間、區(qū)域、分類”為三個(gè)維度，實(shí)施覆蓋率、鋪貨率、動(dòng)銷率、斷貨率、成長(zhǎng)率的精確分析，推進(jìn)“某一重點(diǎn)品牌”投放調(diào)控從“總量調(diào)控”粗放模式向“精準(zhǔn)營(yíng)銷”模式轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)信息的采集與分析從“多層節(jié)”向“通道式”轉(zhuǎn)變，貨源投放從“多環(huán)節(jié)”向“扁平化”轉(zhuǎn)變。

31、什么是存銷比？什么是社會(huì)存銷比？

答：存銷比是指在一個(gè)周期（周或月）內(nèi)，商品庫(kù)存與周期內(nèi)銷量的比值。 社會(huì)存銷比＝本期樣本客戶庫(kù)存÷（上期標(biāo)本客戶庫(kù)存＋本期樣本客戶 購(gòu)進(jìn)量－本期樣本客戶庫(kù)存）。

32、什么是覆蓋率？什么是鋪貨率？

答：①覆蓋率是指在一定周期、一定區(qū)域（省、地市、縣）內(nèi)，銷售卷煙品牌的縣級(jí)營(yíng)銷單位（含本級(jí)）數(shù)量與區(qū)域內(nèi)縣級(jí)營(yíng)銷單位總數(shù)之比。它是考察卷煙品牌在區(qū)域市場(chǎng)銷售面的重要指標(biāo)。

覆蓋率＝（有銷售的縣級(jí)市場(chǎng)個(gè)數(shù)÷縣級(jí)市場(chǎng)總數(shù)）×100%。

②鋪貨率是指一定周期內(nèi)，分不同區(qū)域（省、地市、縣），分不同業(yè)態(tài)、規(guī)模、市場(chǎng)類型等，零售客戶購(gòu)進(jìn)卷煙品牌戶數(shù)與該區(qū)域零售客戶總數(shù)之比。

鋪貨率＝（購(gòu)進(jìn)的客戶數(shù)÷零售客戶總數(shù)）×100%。

33、什么是單品牌動(dòng)銷率？什么是客戶動(dòng)銷率？

答：①單品牌動(dòng)銷率是反映卷煙品牌銷售面變化的的指標(biāo)。

單品牌動(dòng)銷率＝（本期單品牌戶均購(gòu)進(jìn)量÷上期戶均購(gòu)進(jìn)量）×100%。 ②客戶動(dòng)銷率是反映零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙規(guī)格或總量周轉(zhuǎn)的指標(biāo)。

經(jīng)營(yíng)規(guī)格：客戶動(dòng)銷率＝（本周期客戶訂單購(gòu)進(jìn)規(guī)格數(shù)÷前期訂單規(guī)格總數(shù)）×100%

經(jīng)營(yíng)總量：客戶動(dòng)銷率＝（本周期客戶購(gòu)進(jìn)總量÷前期客戶購(gòu)進(jìn)總量）×100*。

34、國(guó)家局對(duì)卷煙價(jià)格管理方面提出了什么樣的規(guī)定？

答：①國(guó)家局在[2000]556號(hào)文件中，要求在三年內(nèi)全省統(tǒng)一批發(fā)價(jià)格。在稅制調(diào)整中全部實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一批發(fā)價(jià)格；

②國(guó)家局在599、600號(hào)文中提出，國(guó)產(chǎn)卷煙價(jià)格梯次化管理，全部歸檔管理。同時(shí)規(guī)定卷煙零售價(jià)不得超過(guò)1000元。對(duì)過(guò)度包裝間隙不得超過(guò)8%和禁止非紙包裝；

③國(guó)家局每半年對(duì)各省卷煙市場(chǎng)檢查一次；

④省、市進(jìn)行市場(chǎng)抽樣、市場(chǎng)調(diào)研，穩(wěn)定價(jià)格、穩(wěn)定市場(chǎng)。

35、省、市局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)高價(jià)位卷煙銷售和價(jià)格管理工作的意見(jiàn)》對(duì)高價(jià)位卷煙銷售及價(jià)格管理有何規(guī)定？

答：①是嚴(yán)格審核客戶資質(zhì)，實(shí)行名錄管理。各單位應(yīng)本著適度從緊的原則，將規(guī)模大、商譽(yù)好、進(jìn)銷存管理到位、配合度高的守法零售戶列為高價(jià)位卷煙經(jīng)營(yíng)戶，確定具體數(shù)量，實(shí)施名錄管理。自2011年3月1日起，必須嚴(yán)格按照確定的客戶名錄銷售高價(jià)位卷煙，并將相關(guān)資料報(bào)省局（公司）備案；

②是深化明碼標(biāo)價(jià)工作，堅(jiān)決杜絕出現(xiàn)明碼標(biāo)價(jià)超1000元/條的標(biāo)價(jià)卡。

36、貨源供應(yīng)的基本原則是什么？

答：①平等互利、共同發(fā)展；②公平公正、公開(kāi)透明；③工商協(xié)同、培育品牌；④動(dòng)態(tài)管理，程序規(guī)范。

37、貨源供應(yīng)的基本政策是什么？

答：①是實(shí)行總量浮動(dòng)管理；②是緊俏品牌合理限量；③是順?shù)N品牌基本滿足；④是實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)自動(dòng)分配貨源。

38、客戶經(jīng)理如何處理好與客戶的關(guān)系？

答：①樹(shù)立“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)宗旨；②提供優(yōu)質(zhì)商品；③提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；④及時(shí)處理客戶投訴。

39、對(duì)零售客戶服務(wù)的基本原則是什么？

答：對(duì)所有的零售客戶應(yīng)一視同仁，實(shí)施優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；針對(duì)不同類別的零售客戶提供個(gè)性服務(wù)，將服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化有機(jī)結(jié)合。

40、服務(wù)的五個(gè)基本特征是什么？

答：即服務(wù)的無(wú)形性、不可分離性、易變性、不可儲(chǔ)存性、可創(chuàng)造性。

41、處理好客戶投訴應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題是什么？

答：態(tài)度要誠(chéng)懇；處理要及時(shí)；分析要全面。

42、卷煙市場(chǎng)預(yù)測(cè)的主要內(nèi)容有哪些？

答：市場(chǎng)容量、市場(chǎng)需求；卷煙供應(yīng)情況；

未來(lái)的價(jià)格走勢(shì)；消費(fèi)者的偏好和購(gòu)買(mǎi)模式。

43、客戶經(jīng)理信息收集的原則有哪些？

答：①準(zhǔn)確性原則；②全面性原則；③時(shí)效性原則。

44、客戶經(jīng)理市場(chǎng)信息收集的內(nèi)容？

答：①消費(fèi)者信息；②卷煙銷售、市場(chǎng)價(jià)格、社會(huì)庫(kù)存信息；③卷煙進(jìn)貨渠道信息。

45、卷煙服務(wù)營(yíng)銷的主要內(nèi)容是什么？

答：卷煙服務(wù)營(yíng)銷主要包括零售客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、貨源供應(yīng)、卷煙訂購(gòu)、配送卷煙、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、終端形象維護(hù)、客戶培訓(xùn)等。

46、什么是客戶服務(wù)承諾？

答：服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目，以引起顧客的好感和興趣，進(jìn)而招徠顧客積極購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營(yíng)銷行為。

47、零售客戶的需求主要包括哪些？

答：產(chǎn)品需求、安全需求、服務(wù)需求、情感需求和發(fā)展需求。

48．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶語(yǔ)言“六不講”的內(nèi)容是什么？

答：對(duì)零售客戶要做到；不講生硬唐突的話；不講諷刺挖苦的話；不講有損人格的話；不講有傷自尊的話；不講欺瞞哄騙的話。

49、服務(wù)人員的“五心”服務(wù)理念？

答：真心、耐心、細(xì)心、誠(chéng)心、熱心。

50、服務(wù)人員堅(jiān)持亮牌和掛牌服務(wù)，接待群眾和客戶做到“三聲四立一微笑”的具體內(nèi)容？

答：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；站立迎接、站立交接、站立解答、站立送行；在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，始終面帶微笑，對(duì)老弱病殘或有急事的特殊客戶，主動(dòng)提供特殊服務(wù)，幫助解決實(shí)際困難。

51、煙草零售客戶分類是由哪幾部分組成的？

答：從零售業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模三個(gè)維度對(duì)零售客戶進(jìn)行分類。 52、2012年鹽城市局規(guī)范經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容？

答：卷煙購(gòu)進(jìn)、銷售、配送規(guī)范有序，卷煙落地、入網(wǎng)、入戶實(shí)現(xiàn)三個(gè)100%，全市無(wú)卷煙體外循環(huán)現(xiàn)象發(fā)生，卷煙零售戶對(duì)卷煙供貨公開(kāi)、公正、公平滿意度達(dá)90%以上。

53、市公司《“卷煙零售客戶服務(wù)提升工程”實(shí)施方案》提出的客戶服務(wù)“四個(gè)提升”是什么？

答：①是強(qiáng)化出樣指導(dǎo)，提升客戶銷售能力；②是強(qiáng)化價(jià)格指導(dǎo)，提升客戶盈利水平；③是強(qiáng)化訂購(gòu)指導(dǎo)，提升資金利用效率；④是強(qiáng)化服務(wù)指導(dǎo)，提升客戶營(yíng)銷技能。

54、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶行為“六不準(zhǔn)”的內(nèi)容是什么？

答：不準(zhǔn)發(fā)生言語(yǔ)頂撞或行為沖突；不準(zhǔn)提出與工作無(wú)關(guān)的要求；不準(zhǔn)套購(gòu)卷煙；不準(zhǔn)以虛假或不確定信息誤導(dǎo)客戶；不準(zhǔn)酒后拜訪客戶；不準(zhǔn)借款、借物和吃拿卡要。

55、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)要掌握哪些技巧？

答：①溝通技巧；②經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)技巧；③語(yǔ)言技巧。

56、處理客戶投訴的原則是什么？

答：客戶滿意原則；首問(wèn)負(fù)責(zé)原則；及時(shí)處理原則；重大投訴立即上報(bào)原則。

57、市場(chǎng)營(yíng)銷組合中的6P營(yíng)銷要素指的是什么？

答：6P是指：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、權(quán)力、公共關(guān)系。

58、市場(chǎng)營(yíng)銷組合中的4C營(yíng)銷要素指的是什么？

答：4C是指：顧客、成本、便利、溝通。

59、卷煙終端陳列的目標(biāo)是什么？

答：①是占據(jù)或優(yōu)化卷煙陳列位置；②是擴(kuò)大卷煙品牌陳列面積；③是突出行業(yè)重點(diǎn)品牌。

60、卷煙終端陳列的基本要求是什么？

答：①要顯而易見(jiàn)②要面向顧客③要整齊清潔④要標(biāo)價(jià)齊全⑤要易取易放⑥要先進(jìn)先出⑦要突出重點(diǎn)⑧要借老推新⑨要體現(xiàn)品類。

61、貨源供應(yīng)管理辦法的主要內(nèi)容是什么？

答：①科學(xué)進(jìn)行客戶分類；②統(tǒng)一制定貨源供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)；③實(shí)行總量浮動(dòng)管理；④緊俏品牌合理限量；⑤順?shù)N品牌基本滿足；⑥新品選點(diǎn)出樣促銷。

62、客戶分類服務(wù)中的基本服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容是什么？

答：訂貨服務(wù)、貨源供應(yīng)（努力做到“市場(chǎng)需求基本滿足，零售客戶有所選擇”）、拜訪服務(wù)、送貨服務(wù)、結(jié)算服務(wù)、新戶培訓(xùn)、投訴咨詢。

63、客戶分類服務(wù)中的增值服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容是什么？

答：經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、理財(cái)服務(wù)、商品陳列、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、促銷支持、信息支持、應(yīng)急服務(wù)。

64、客戶經(jīng)理如何減少客戶對(duì)貨源緊張的抱怨？

答：①抓主客戶敏感點(diǎn)，解釋緊俏煙；②緊扣重點(diǎn)品牌，理清主次；③搶登新品牌，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)；④恰到好處，無(wú)為而有為。

65、客戶經(jīng)理如何保證客戶網(wǎng)上訂貨無(wú)差錯(cuò)？

答：①提醒客戶網(wǎng)上訂貨是有時(shí)間限制的；②訂貨系統(tǒng)如發(fā)生故障，請(qǐng)客戶立即與我們聯(lián)系；③查看訂單生成成功，避免修改；④客戶要時(shí)刻關(guān)注系統(tǒng)更新，客戶經(jīng)理及時(shí)培訓(xùn)指導(dǎo)。

66、客戶經(jīng)理如何應(yīng)對(duì)緊俏貨源不足的問(wèn)題？

答：①培育替代品牌，緩解品牌銷售過(guò)于集中；②加強(qiáng)市場(chǎng)凈化，保證市場(chǎng)秩序正常進(jìn)行；③指導(dǎo)客戶保持合理庫(kù)存，緩解客戶需求。

67、市場(chǎng)營(yíng)銷上水平、創(chuàng)一流的主要措施是什么？

答：①實(shí)施“品牌提升工程”，彰顯商業(yè)品牌價(jià)值；②實(shí)施“第一要?jiǎng)?wù)工程”，全面提高品牌培育水平；③實(shí)施“卓越服務(wù)工程”，鞏固和諧共贏的客我關(guān)系；

④實(shí)施“終端建設(shè)工程”，構(gòu)建面向消費(fèi)者營(yíng)銷體系；⑤實(shí)施“物流增值工程”，充分發(fā)揮現(xiàn)代物流的作用。

68、卷煙營(yíng)銷需要改進(jìn)的薄弱環(huán)節(jié)有哪些？

答：①是市場(chǎng)機(jī)制尚未真正建立；②是“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念有待進(jìn)一步強(qiáng)化與落實(shí)；③是培育品牌的能力和水平有待增強(qiáng)；④是批零關(guān)系不夠牢固。五是隊(duì)伍素質(zhì)有待提高。

69、實(shí)施“品牌提升工程”，彰顯商業(yè)品牌價(jià)值的工作措施是什么？

答：①系統(tǒng)開(kāi)展商業(yè)品牌評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)商業(yè)品牌形象；②認(rèn)真開(kāi)展服務(wù)承諾，增強(qiáng)商業(yè)品牌客戶感知力；③大力開(kāi)展商業(yè)品牌有形展示，提高商業(yè)品牌影響力；④豐富服務(wù)文化，提升品牌價(jià)值。

70、實(shí)施“第一要?jiǎng)?wù)工程”，全面提高品牌培育水平的工作措施是什么？ 答：①轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)；②營(yíng)造公平環(huán)境，促進(jìn)品牌與資源有機(jī)結(jié)合；③加強(qiáng)工商協(xié)同運(yùn)作，促進(jìn)工商形成合力；④充分利用終端優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)面向消費(fèi)者培育品牌；⑤持續(xù)提高營(yíng)銷隊(duì)伍的品牌培育能力和水平。

71、實(shí)施“卓越服務(wù)工程”，鞏固和諧共贏的客我關(guān)系的工作措施是什么？ 答：①大力推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新；②關(guān)注客戶價(jià)值，重視客戶利益；③完善服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量；④加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為；⑤強(qiáng)化營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，促進(jìn)服務(wù)能力與水平提升。

72、實(shí)施“終端建設(shè)工程”，構(gòu)建面向消費(fèi)者營(yíng)銷體系的工作措施是什么？ 答：①把終端建設(shè)工作納入網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的范疇；②系統(tǒng)、有序、規(guī)范地建設(shè)高質(zhì)量的零售終端；③進(jìn)一步加強(qiáng)零售客戶研究；④將消費(fèi)者需求納入研究范疇；⑤積極深度挖掘終端價(jià)值。

73、如何提高客戶對(duì)貨源的滿意度？

答：①科學(xué)劃分客戶業(yè)態(tài)和等級(jí)，動(dòng)態(tài)管理等級(jí)調(diào)整；②實(shí)施差異化服務(wù)，解決客戶困難；③做好品牌宣傳，扎實(shí)培育市場(chǎng)；④關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提出合理化建議；⑤加強(qiáng)客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提高客戶盈利水平。

74、客戶經(jīng)理如何指導(dǎo)零售戶庫(kù)存？

答：（1）通過(guò)分析庫(kù)存利害關(guān)系了解庫(kù)存量。讓客戶知道合理做好庫(kù)存的利與弊，提高零售戶的配合程度；（2）為零售戶量身定做一個(gè)合理庫(kù)存計(jì)劃。要了

解影響零售戶庫(kù)存的因素：①資金因素②貨源因素③限量因素；（3）指導(dǎo)卷煙庫(kù)存的存放環(huán)境。告知卷煙存放環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)，提醒卷煙的存放注意事項(xiàng)，保證卷煙在合理庫(kù)存的時(shí)間內(nèi)不受損壞；（4）傳授庫(kù)存卷煙銷售順序。堅(jiān)持先進(jìn)先出，推成保新的原則。

75、標(biāo)準(zhǔn)店的建設(shè)目的是什么？

答：①充分利用“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”的終端平臺(tái)，向消費(fèi)者宣傳推廣行業(yè)重點(diǎn)骨干品牌；②不斷推進(jìn)“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”卷煙經(jīng)營(yíng)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，在卷煙零售客戶群體中發(fā)揮標(biāo)桿和示范作用；③不斷提升“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”的經(jīng)營(yíng)能力和水平，增強(qiáng)和鞏固與零售終端穩(wěn)固的批零關(guān)系,展現(xiàn)江蘇煙草商業(yè)品牌形象；④不斷提升零售終端服務(wù)消費(fèi)者的能力和水平，向消費(fèi)者傳播規(guī)范、誠(chéng)信的終端形象；⑤充分發(fā)揮“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，使其成為市場(chǎng)信息采集的重要平臺(tái)和渠道。

76、標(biāo)準(zhǔn)店的建設(shè)原則是什么？

答：①是堅(jiān)持“六個(gè)統(tǒng)一”。江蘇煙草“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”實(shí)行全省統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，體現(xiàn)“六個(gè)統(tǒng)一”，即“統(tǒng)一規(guī)劃布局、統(tǒng)一運(yùn)行模式、統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一品牌培育、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)承諾”；②是發(fā)揮“五個(gè)職能”作用。通過(guò)不斷加強(qiáng)管理規(guī)范，著力使“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”成為品牌宣傳的陣地，誠(chéng)信服務(wù)的標(biāo)桿，收集信息的前沿，展示形象的窗口，規(guī)范經(jīng)營(yíng)的模范。

77、標(biāo)準(zhǔn)店在卷煙陳列的基本原則是什么？

答：①設(shè)立全國(guó)卷煙重點(diǎn)骨干品牌陳列專柜：要在標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)的顯著區(qū)域陳列全國(guó)“20+10”卷煙重點(diǎn)骨干品牌專柜；②設(shè)立主題陳列區(qū)：要利用背柜一半左右面積的醒目位置，按照煙草公司的要求主題式陳列指定的重點(diǎn)企業(yè)骨干品牌；③生動(dòng)化陳列原則：在煙草公司要求的柜臺(tái)、背柜等區(qū)域陳列的卷煙品牌規(guī)格和數(shù)量要足夠豐富，要充分利用卷煙銷售區(qū)域?qū)χ攸c(diǎn)銷售產(chǎn)品或促銷新品進(jìn)行生動(dòng)化陳列；④整潔美觀原則：陳列的卷煙要干凈整潔，沒(méi)有破損、污物、灰塵，不符合要求的卷煙應(yīng)及時(shí)撤柜。

78、“標(biāo)準(zhǔn)店”“六個(gè)一”管理活動(dòng)的內(nèi)容是什么？

答：①每月開(kāi)展一次品牌宣傳促銷活動(dòng)；②每月進(jìn)行一次規(guī)范陳列、規(guī)范經(jīng)

營(yíng)評(píng)估；③定期舉辦一次“標(biāo)準(zhǔn)店”客戶培訓(xùn)（每季度至少1次）；④定期進(jìn)行一次市場(chǎng)信息采集（每月1次）；⑤每月提供一份經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告；⑥定期開(kāi)展一次“標(biāo)準(zhǔn)店”客戶評(píng)優(yōu)活動(dòng)（每季度1次）。

79、現(xiàn)代卷煙零售功能終端的主要功能是什么？

答：現(xiàn)代卷煙零售功能終端主要發(fā)揮“品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤”四大功能。

80、“20+10”指的是哪些牌號(hào)？

答：“20”個(gè)全國(guó)重點(diǎn)骨干品牌是指：中華、云煙、芙蓉王、玉溪、白沙、紅塔山、蘇煙、利群、紅河、黃鶴樓、七匹狼、黃山、南京、雙喜、紅雙喜、紅梅、嬌子、黃果樹(shù)、真龍、帝豪。

“10”個(gè)視同品牌是指：泰山、鉆石、金圣、好貓、蘭州、都寶、金橋、貴煙、中南海、長(zhǎng)白山。

81、開(kāi)展知名品牌建功立業(yè)“六比六看”競(jìng)賽活動(dòng)主要內(nèi)容是什么？ 答：①是比品牌培育能力，看品牌培育效果；

②是比品牌知識(shí)傳播，看知名品牌知曉率；

③是比工商協(xié)同服務(wù)，看工業(yè)評(píng)價(jià)水平；

④是比零售客戶指導(dǎo)，看客戶能力提升；

⑤是比終端信息采集，看分析應(yīng)用能力；

⑥是比終端品牌陳列，看展示運(yùn)用效果。

82、客戶經(jīng)理“135工作法”五個(gè)步驟主要內(nèi)容是什么？

答：每月初，客戶經(jīng)理以“客戶”為側(cè)重點(diǎn)，對(duì)客戶、品牌、市場(chǎng)的狀態(tài)進(jìn)行分析，找出存在的問(wèn)題與原因；擬訂本月工作目標(biāo)，確定工作重點(diǎn)，制訂月度工作計(jì)劃和周工作安排；按計(jì)劃拜訪客戶并實(shí)施相關(guān)營(yíng)銷策略；每天記錄拜訪感受和有關(guān)市場(chǎng)信息；每周小結(jié)體會(huì)并應(yīng)用于下周的工作改進(jìn)；每月末梳理前幾周體會(huì)，形成月度總結(jié)并指導(dǎo)應(yīng)用于下月工作中。

83、客戶經(jīng)理“135工作法”工作任務(wù)是什么？

答：客戶經(jīng)理的工作任務(wù)包括客戶服務(wù)、品牌培育、市場(chǎng)分析三個(gè)方面； ①是客戶服務(wù)。收集客戶意見(jiàn)及建議、解答客戶疑惑、了解客戶狀態(tài)、傳遞貨源信息、與客戶商定總量、幫助客戶經(jīng)營(yíng)分析、個(gè)性化服務(wù)、營(yíng)銷建議、情感

溝通等；

②是品牌培育。品牌宣傳推薦、品牌推廣促銷、品牌維護(hù)、知名品牌上柜、生動(dòng)化陳列等；

③是市場(chǎng)分析。采集市場(chǎng)價(jià)格、社會(huì)庫(kù)存信息；收集市場(chǎng)環(huán)境變化、客戶和消費(fèi)者對(duì)品牌的反映信息；分析市場(chǎng)變化特點(diǎn)與走勢(shì)、品牌銷售變化；分析客戶需求；分析市場(chǎng)環(huán)境變化、季節(jié)節(jié)日、重大社會(huì)活動(dòng)對(duì)市場(chǎng)銷量、結(jié)構(gòu)、價(jià)格的影響。

84、“卷煙營(yíng)銷工作平臺(tái)”客戶經(jīng)理作業(yè)規(guī)范中的客戶經(jīng)理崗位關(guān)系是什么？

答：客戶經(jīng)理在市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理的支持下，通過(guò)服務(wù)客戶，開(kāi)展品牌培育、市場(chǎng)維護(hù)；同時(shí)，將收集到的市場(chǎng)信息、品牌信息和客戶意見(jiàn)傳遞給市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理。三個(gè)崗位信息交互，工作相互支持，共同服務(wù)客戶、培育品牌。

85、“卷煙營(yíng)銷工作平臺(tái)”客戶經(jīng)理作業(yè)規(guī)范中的客戶經(jīng)理作業(yè)流程是什么？

答：客戶經(jīng)理應(yīng)按照“月計(jì)劃、周安排、日拜訪、日感受、周體會(huì)、月總結(jié)”作業(yè)流程開(kāi)展客戶服務(wù)、品牌培育和市場(chǎng)維護(hù)工作。堅(jiān)持以周構(gòu)成小循環(huán)，四個(gè)小循環(huán)構(gòu)成一個(gè)大循環(huán)。在這種工作的循環(huán)往復(fù)、螺旋式上升過(guò)程中，客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)，自身的素質(zhì)和能力得到不斷提升。

86、“卷煙營(yíng)銷工作平臺(tái)”客戶經(jīng)理作業(yè)規(guī)范中“改進(jìn)”的主要內(nèi)容是什么？ 答：通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，不斷提升客戶滿意度，完成品牌培育目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力和素質(zhì)的提升。

①每月（周）末，根據(jù)自我評(píng)估結(jié)果和營(yíng)銷管理部門(mén)的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，總結(jié)優(yōu)點(diǎn)與不足，提出自我提升目標(biāo)，制訂品牌培育、客戶服務(wù)、信息采集等方面的改進(jìn)措施，并落實(shí)到下月（周）工作中，不斷提升工作水平和服務(wù)質(zhì)量；

②做好縱向改進(jìn)，通過(guò)自我縱向?qū)Ρ瓤偨Y(jié)，明確并落實(shí)改進(jìn)思路及措施，促進(jìn)提升；

③做好橫向?qū)W習(xí)，同其他客戶經(jīng)理對(duì)比，交流經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，改進(jìn)提升。

87、市場(chǎng)經(jīng)理“135工作法”崗位關(guān)系是什么？

答：市場(chǎng)經(jīng)理在客戶服務(wù)科科長(zhǎng)、品牌經(jīng)理等公司中后臺(tái)崗位支持下，掌握

政策信息，明確品牌培育方案，取得資源支持，帶領(lǐng)客戶經(jīng)理開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌培育、客戶服務(wù)；工作中，收集市場(chǎng)信息及零售客戶、客戶經(jīng)理的意見(jiàn)和建議，又及時(shí)反饋給公司中后臺(tái)，為公司制訂策略提供依據(jù)。市場(chǎng)經(jīng)理在公司服務(wù)營(yíng)銷工作的前、中、后臺(tái)之間發(fā)揮橋梁和紐帶作用。

88、怎樣指導(dǎo)零售客戶向消費(fèi)者推介新品卷煙？

答：可把零售客戶作為新品卷煙的宣傳員，使用以下方法進(jìn)行推介； ①陳列顯眼，擺放醒目，吸引顧客眼球；

②傳遞信息，相互交流，拉近與顧客的距離；

③因人而異進(jìn)行消費(fèi)者激勵(lì)，贏得消費(fèi)者好感；

④通過(guò)消費(fèi)信息分析，主動(dòng)向?qū)π缕方邮艹潭容^高的固定消費(fèi)者推介，拓展新品牌口碑傳播渠道。

89、卷煙供應(yīng)不足時(shí)，如何處理客戶抱怨的情況？

答：①向客戶介紹行業(yè)整體政策，貨源供應(yīng)是總量控制、稍緊平衡，以保證國(guó)家、公司、客戶、消費(fèi)者的利益；②向客戶解釋緊俏卷煙受到計(jì)劃限制，其總量供應(yīng)受到本地區(qū)人口、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)水平的影響；③告知客戶貨源稍緊平衡有利于保證客戶合理利益；④告知客戶卷煙整體供應(yīng)是公平、公正、公開(kāi)的，零售客戶應(yīng)配合公司的政策，按零售指導(dǎo)價(jià)銷售，并保障自己的利益。

90、客戶經(jīng)理影響零售客戶滿意度的因素有哪些？

答：①客戶經(jīng)理的溝通能力。有效的溝通能讓零售客戶理解和支持行業(yè)政策和措施，配合公司工作；溝通不暢則會(huì)使客戶對(duì)公司的政策不理解，產(chǎn)生分歧，進(jìn)而影響客戶滿意度；②客戶經(jīng)理的服務(wù)支持是否有效。運(yùn)用什么樣的客戶服務(wù)策略，實(shí)施什么樣的服務(wù)支持，會(huì)大大影響客戶滿意度；③客戶經(jīng)理幫助客戶解決困難的能力和效果。及時(shí)幫助零售客戶解決經(jīng)營(yíng)中的困難，給予情感關(guān)懷，提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，讓零售客戶獲得較高的盈利，會(huì)有利于提高客戶滿意度。

91、卷煙市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容主要有哪些？

答：①營(yíng)銷環(huán)境調(diào)查。包括對(duì)政治法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、自然環(huán)境等方面的調(diào)查；②市場(chǎng)需求調(diào)查。包括卷煙消費(fèi)需求量調(diào)查、卷煙消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)調(diào)查、卷煙消費(fèi)行為調(diào)查等；③商品調(diào)查。包括卷煙商品實(shí)體調(diào)查、卷煙品牌調(diào)查等；④營(yíng)銷活動(dòng)調(diào)查。包括促銷調(diào)查、服務(wù)調(diào)查、滿意度調(diào)查等。

92、日常信息采集的途徑包括哪些？

答：①客戶拜訪；②專項(xiàng)調(diào)查；③電話詢問(wèn)；④資料查詢；⑤網(wǎng)絡(luò)采集；⑥會(huì)議交流；⑦客戶投訴；⑧短信收集。

93、高效溝通的要點(diǎn)及步驟是什么？

答：①高效溝通的要點(diǎn)是：一要營(yíng)造氛圍；二要態(tài)度誠(chéng)懇；三要注意節(jié)奏；四要簡(jiǎn)潔明了；五要尊重對(duì)方；六要理解共贏；

②高效溝通的步驟是：一要在溝通前，準(zhǔn)備好溝通內(nèi)容，擬定溝通要點(diǎn)。二要在溝通過(guò)程中，根據(jù)溝通要點(diǎn)，以客戶喜歡的方式進(jìn)行交流溝通，多談?wù)搶?duì)方感興趣的話題；表達(dá)同理心，學(xué)會(huì)“傾聽(tīng)”，多設(shè)身處地地替對(duì)方著想；適當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)對(duì)方的需要；盡力站在對(duì)方的角度，說(shuō)出自己想說(shuō)的意思。三要在溝通結(jié)束時(shí)，簡(jiǎn)述溝通重點(diǎn)，提醒對(duì)方注意。

94、客戶經(jīng)理如何拒絕客戶不合理的要求？

答：①問(wèn)清目的，分析處理。如果對(duì)方要求苛刻，既超出了自己能力范圍，又不符合煙草專賣(mài)政策規(guī)定和工作規(guī)范的要求，就要毫不猶豫地予以拒絕；

②態(tài)度堅(jiān)決，注意方法。無(wú)論對(duì)方要求多么強(qiáng)烈，都要態(tài)度堅(jiān)決地予以拒絕，不留余地。如果對(duì)方是你重要客戶，礙于情面，或?qū)Ψ叫愿癖┰铮瑢?duì)于這種情況，也不要拿原則做交易，不妨婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)，可以叫他先回去，然后用電話、短信等方法把你的意思告訴對(duì)方，避免引起沖突和雙方面對(duì)面的尷尬；

③接受指責(zé)，耐心解釋。遭到拒絕后，對(duì)方必然會(huì)對(duì)你加以指責(zé)，對(duì)此，你可以表示理解，接受指責(zé)，但必須向他解釋，遵守?zé)煵輰Ｙu(mài)法律法規(guī)是每個(gè)人的義務(wù)，對(duì)事不對(duì)人，使他達(dá)到心理平衡。

95、市局（公司）《明示承諾辦法》規(guī)定的從事?tīng)I(yíng)銷崗位人員需要承諾的必須禁止的行為主要內(nèi)容是什么？

答：①讓零售戶代訂卷煙，與他人勾結(jié)，為本人或他人謀取利益的；

②利用虛擬零售戶或停業(yè)、歇業(yè)零售戶為本人或他人代訂卷煙及為無(wú)證戶提供卷煙的；

③利用工作之便，讓零售戶代賣(mài)卷煙或其它商品的；

④以次充好、以假換真，坑害、蒙騙零售戶或消費(fèi)者的；

⑤利用工作之便，回購(gòu)零售戶卷煙，為本人或他人謀取利益的;

⑥利用工作之便，向零售戶索要或變相索要錢(qián)物的；

⑦利用工作之便,為親友或他人經(jīng)營(yíng)卷煙謀利，并從中謀取不正當(dāng)利益的；

⑧利用工作便利，弄虛作假，擅自修改客戶資料,或未經(jīng)許可擅自向他人提供客戶資料的；

⑨接受卷煙零售戶、違法案件當(dāng)事人的吃請(qǐng)、賄賂或其它消費(fèi)的。

96、“卷煙營(yíng)銷工作平臺(tái)”客戶經(jīng)理作業(yè)規(guī)范中“實(shí)施”的主要內(nèi)容是什么？ 答：主要是：開(kāi)展客戶拜訪，落實(shí)周工作安排；實(shí)施營(yíng)銷策略，開(kāi)展品牌培育，收集市場(chǎng)信息。

①做好準(zhǔn)備工作。每次拜訪前及時(shí)準(zhǔn)備好營(yíng)銷數(shù)據(jù)、營(yíng)銷策略、宣傳物料等相關(guān)資料；

②落實(shí)拜訪計(jì)劃。按照周拜訪計(jì)劃的每日安排，認(rèn)真開(kāi)展客戶拜訪工作； ③做好客戶服務(wù)工作。按照“客戶分類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”為不同類別客戶提供差異化服務(wù)，為“標(biāo)準(zhǔn)店”提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助季度目標(biāo)客戶提升經(jīng)營(yíng)水平，使一般客戶得到有效維護(hù)和培養(yǎng)；

④做好品牌培育工作。以“標(biāo)準(zhǔn)店”為核心平臺(tái)開(kāi)展品牌宣傳促銷、生動(dòng)化陳列、品牌知識(shí)介紹等工作，執(zhí)行相關(guān)培育方案。對(duì)知名品牌（規(guī)格）目標(biāo)客戶進(jìn)行上柜宣傳、動(dòng)銷跟進(jìn)；

⑤做好市場(chǎng)信息采集工作。收集價(jià)、存信息，錄入“市場(chǎng)信息采集系統(tǒng)”。收集客戶、品牌、市的重要信息和異常信息，錄入“卷煙營(yíng)銷工作平臺(tái)”的“市場(chǎng)信息反饋”和“動(dòng)態(tài)信息”模塊；

⑥及時(shí)響應(yīng)客戶需求和建議，有效服務(wù)客戶。

97、如何指導(dǎo)客戶做好新品卷煙的推介工作？

答：①掌握產(chǎn)品知識(shí)。全面掌握新品卷煙的相關(guān)信息和賣(mài)點(diǎn)，并及時(shí)傳遞給零售客戶；

②做好品牌個(gè)性化陳列。建議客戶將新品卷煙擺放在柜臺(tái)最顯眼的地方，多包陳列以產(chǎn)生強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望；

③適度引導(dǎo)消費(fèi)。發(fā)放樣品吸煙，多向平時(shí)購(gòu)買(mǎi)同價(jià)位卷煙或者喜歡嘗試新口味卷煙的消費(fèi)者進(jìn)行宣傳和推介；

④加強(qiáng)信息反饋。對(duì)于購(gòu)買(mǎi)新品卷煙的回頭客，詳細(xì)詢問(wèn)，認(rèn)真聽(tīng)取顧客對(duì)其的評(píng)價(jià)，及時(shí)收集信息，了解并滿足消費(fèi)者需求。

98、怎樣把握客戶服務(wù)技巧？

答：①及時(shí)將商品活動(dòng)信息、公司策略告知客戶；

②對(duì)客戶不做沒(méi)有把握的承諾；

③把握誠(chéng)實(shí)、守信原則；

④客戶需要幫助時(shí)，能在第一時(shí)間提供幫助；

⑤認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，及時(shí)提出解決方案或反饋處理結(jié)果；

⑥讓客戶感覺(jué)到自己的關(guān)心；

⑦善意拒絕客戶的任何饋贈(zèng)；

⑧禮貌待人，永遠(yuǎn)不得罪客戶；

⑨客戶咨詢或提出意見(jiàn)時(shí)，不能推脫而應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)記錄；

⑩幫助客戶做些力所能及的事情。

99、品牌推薦的方法主要有哪些？

答：品牌推薦的方法主要有以點(diǎn)帶面法、庫(kù)存指導(dǎo)法、銷售指導(dǎo)法、利差比較法、價(jià)值匯總法、品牌宣傳法、目標(biāo)銷量法、品牌擴(kuò)量法、經(jīng)驗(yàn)傳播法、跟進(jìn)維護(hù)法、技術(shù)服務(wù)法、感情營(yíng)銷法、對(duì)比激將法、前提條件法、團(tuán)隊(duì)協(xié)作法等。

100、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？

答：一看——看卷煙柜臺(tái)陳列；二查——查卷煙庫(kù)存結(jié)構(gòu)；三問(wèn)——問(wèn)客戶服務(wù)需求；四指導(dǎo)——提出經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)建議；五傳遞——傳遞行業(yè)、企業(yè)、市場(chǎng)信息；六記錄——記錄關(guān)鍵作業(yè)內(nèi)容。

101、如何化解零售客戶對(duì)貨源不足的抱怨？

答：①換位思考，理解客戶的經(jīng)營(yíng)困難；

②加強(qiáng)宣傳，讓客戶了解貨源的供應(yīng)政策；

③做好品牌替代和新品卷煙的銷售引導(dǎo)工作；

④做好客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作。

102、什么是FABE銷售法？

答：FABE銷售法是在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征的特點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確實(shí)能給顧

客帶來(lái)這些利益。可以通過(guò)下列五個(gè)步驟，處理好顧客關(guān)心的問(wèn)題，從而順利實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售訴求：①?gòu)膶?shí)際調(diào)查中發(fā)掘顧客的特定需求；②運(yùn)用詢問(wèn)及傾聽(tīng)技巧發(fā)掘顧客的特定要求；③介紹產(chǎn)品的特性；④介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)；⑤介紹產(chǎn)品的利益。

103、營(yíng)銷分析的途徑有哪些？

答：①市場(chǎng)狀態(tài)分析。即結(jié)合日常掌握的庫(kù)存、價(jià)格、市場(chǎng)環(huán)境變化等片區(qū)市場(chǎng)信息，對(duì)比市場(chǎng)銷售數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行分析，判斷市場(chǎng)相關(guān)指標(biāo)是否正常，并制訂市場(chǎng)維護(hù)目標(biāo)。相關(guān)指標(biāo)包括價(jià)格指數(shù)、存銷比、銷量、均價(jià)、重點(diǎn)品牌銷售等；

②品牌狀態(tài)分析。即通過(guò)分析重點(diǎn)品牌的上柜率、動(dòng)銷率、重復(fù)進(jìn)貨率、區(qū)域分布及同價(jià)位競(jìng)爭(zhēng)品牌、替代品牌的變化情況，結(jié)合拜訪過(guò)程中了解的市場(chǎng)信息，查找品牌培育過(guò)程中存在的問(wèn)題，通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)和市場(chǎng)定位，發(fā)現(xiàn)品牌培育的潛力，并針對(duì)問(wèn)題和潛力制訂品牌培育目標(biāo)。相關(guān)指標(biāo)包括重點(diǎn)品牌銷量增長(zhǎng)率、知名品牌（規(guī)格）上柜率、重復(fù)進(jìn)貨率、市場(chǎng)占有率等；

③客戶狀態(tài)分析。一是總體分析，查找不同類別客戶群存在的問(wèn)題及潛力；二是個(gè)體分析，挖掘客戶的經(jīng)營(yíng)潛力；三是縱向分析，發(fā)現(xiàn)異常波動(dòng)；四是橫向?qū)Ρ确治觯�查找差距，發(fā)現(xiàn)潛力。

104、品牌的基本屬性包括哪些內(nèi)容？

答：①品牌的自然屬性。即品牌帶給人們的某些特定的屬性，如卷煙能讓人提神；②品牌的價(jià)值屬性。即品牌可以滿足消費(fèi)者的心理需求，反映消費(fèi)者的利益，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品所帶來(lái)的功能型或情感型利益；③品牌的文化屬性。品牌可能代表了一定的文化內(nèi)涵；④品牌的個(gè)性特征。它可以體現(xiàn)出品牌的個(gè)性差異；⑤品牌的使用屬性。它反映了品牌的消費(fèi)者形象。

105、什么是品牌生命周期以及卷煙品牌生命周期管理？

答：品牌的生命周期是品牌的市場(chǎng)壽命。其包括引入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期四個(gè)階段。

卷煙品牌生命周期管理是指通過(guò)對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研和對(duì)卷煙品牌進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，確定卷煙品牌的生命周期，從而科學(xué)地得出品牌引進(jìn)、品牌推廣和品牌退出的結(jié)論，并運(yùn)用合理、有效的方法制訂卷煙品牌銷售策略的管理過(guò)程。

106、什么是SWOT分析法？

答：SWOT分析法是把目標(biāo)品牌與競(jìng)爭(zhēng)品牌進(jìn)行比較，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)的分析方法。

競(jìng)爭(zhēng)品牌一般是與目標(biāo)品牌同屬于一個(gè)大類，或者同屬于某個(gè)大類下的一個(gè)品類的品牌。

優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是綜合分析品牌的價(jià)格、毛利率、消費(fèi)者認(rèn)知度、品牌影響力、供應(yīng)商支持度等方面因素，得出的品牌推廣和發(fā)展所具備以及所欠缺的條件。

機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)主要是從外部環(huán)境，例如行業(yè)形勢(shì)、商業(yè)支持、市場(chǎng)環(huán)境等因素出發(fā)歸納出的品牌推廣或發(fā)展面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

107、創(chuàng)建優(yōu)秀縣級(jí)分公司的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要從哪幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)？

答：創(chuàng)建優(yōu)秀縣級(jí)分公司的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要從：班子建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、文化建設(shè)、銷售管理、客戶服務(wù)、終端價(jià)值、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、加分項(xiàng)、否定項(xiàng)共九個(gè)方面50小項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。